Gids in huurland
Interviews
Het klantcontactcentrum (KCC) van de Huurcommissie verwerkte in 2023 meer dan 85.000 telefoontjes. In de afgelopen drie jaar is dat aantal bijna verdriedubbeld en het worden er waarschijnlijk nog meer. Edanur Coskun werkt sinds november 2022 bij het KCC. Zij is juridisch opgeleid en heeft al veel verschillende vragen en diverse typen vragenstellers voorbij zien komen.
Edanur: “Ik beantwoord al die vragen natuurlijk niet in mijn eentje. Op het moment heb ik 20 collega's en dat worden er nog meer. Veel vragen gaan over gebreken in de woning en onderzoeken die de bouwkundige van de Huurcommissie doet, of over de stand van zaken van een procedure. We moeten wel eens verwijzen naar anderen zoals de gemeente, het juridisch loket of de rechtswinkel. Dan gaat de vraag niet over een procedure bij de Huurcommissie, maar bijvoorbeeld over de waarborgsom of overlast of nog een andere kwestie. Andersom verwijzen zij ook regelmatig naar ons”.
Noodzakelijke afwisseling
KCC medewerkers krijgen een gedegen training voordat ze ‘de lijn’ in gaan. Ze beantwoorden ook niet de hele dag telefoontjes. Edanur: ”Nee, dat hou je niet vol. Ikzelf wissel af met andere taken zoals coachen van nieuwe collega's, of het zijn van ‘vraagbaak’ als een collega niet direct een antwoord kan geven of het hosten van commissiezittingen. Wij zorgen er dan voor dat de online commissiezittingen goed verlopen en de huurders en verhuurders die hun verhaal komen doen, worden begeleid. Dat is een prettige en noodzakelijke afwisseling”.
We wijzen de weg
Hoewel veel onderwerpen regelmatig terugkomen is geen gesprek hetzelfde. Edanur: "Sommige mensen zijn heel blij dat ze hun verhaal kwijt kunnen en van ons helder horen welke mogelijkheden ze hebben. Andere vertrouwen de informatie niet of gaan in discussie omdat iets anders is dan zij hadden gedacht. Soms zijn mensen heel emotioneel, wanhopig soms, als een conflict hoog is opgelopen en ze echt niet weten hoe dat op te lossen. Vaak kunnen we ze dan geruststellen door aan te geven welke mogelijkheden er zijn bij de Huurcommissie of ze de weg te wijzen naar andere instanties. Zo ben ik eigenlijk een soort gids in huurland”.